Technik Service 24 gebruikt de Field Service oplossing FLS VISITOUR
Wanneer de wasmachine ophoudt of de televisie zijn diensten verzaakt, zijn gebruikers op snelle hulp aangewezen. Per telefoon of via het internet kunnen klanten uit het hele land de onderneming Technik Service 24 opdracht geven voor het repareren van alle merken elektronica, witgoedapparatuur en andere elektro-huisapparaten. 40 Medewerkers in het Hamburg Call Center nemen per dag 1100 klantenopdrachten aan, per jaar een totaal van 270.000.
"Klantentevredenheid en een snelle, betrouwbare afwikkeling van opdrachten als ook de rittenplanning voor de buitendienstmedewerkers staan bij ons op de voorgrond", verklaart Call-Center leider Ralf Busenthür over de gestelde eisen aan een krachtig IT-Systeem. "Daarbovenop moet het systeem extreem stabiel en betrouwbaar zijn om "crashes" te voorkomen".
Daar FLS deze eisen kon garanderen, zet de onderneming sinds Juni 2005 VisiTour Service in - en met specifieke oplossingen, die de FLS-specialisten, tegemoet komend aan de bijzondere eisen van Technik Service 24, op "maatgesneden" hebben. "Een van de grote voordelen van FLS VISITOUR field service planning oplossing viel in het Call Center direct op: De gespreksduur met de klanten verkorte zich en in iets meer dan twee minuten kan onze medewerker telefonisch de schade als het exacte apparaattype nauwkeurig bepalen en wordt een reparatiedatum afgesproken. Dat bespaart tijd en telefoonkosten voor de klant", verteld Ralf Busenthür.
Wat de medewerker zelf niet meekrijgt: In de achtergrond controleert VisiTour Services reeds, welke van de 160 eigen service medewerkers en 240 service partners in het respectievelijke gebied de opdracht op een bepaalde datum het beste kan oppakken. Buitendien checkt het programma of hij waarschijnlijk benodigde reserveonderdelen bij zich heeft. Wanneer een onderdeel vanuit het magazijn besteld moet worden, wordt deze bij de afspraakbevestiging onverwijld in overweging genomen. Voor de totale rekenprocedure inclusief de routeplanning heeft het FLS-programma minder als een seconde voor nodig.
"Onze technici bezoeken 97 procent van de klanten binnen 5 dagen na opdrachtaanname. En in 80 procent van de gevallen kunnen de apparaten direct gerepareerd worden", licht de Call-Center-Chef de uitstekende resultaten toe, die niet ten laatste door de FLS VISITOUR buitendienstplanning mogelijk worden. Het FLS-Systeem schenkt de nodige aandacht, met dank aan een "Kwalificatiematrix", dat alleen die buitendienstmedewerkers voor bijzondere veeleisende reparaties ( denk aan gas ), die de nodige beroepskwalificaties meebrengen, ingezet worden,. Ook de wettelijke werktijden van de medewerkers worden in een "Planningsoverzicht" bewaakt.
"Wanneer nieuwe eisen aan het systeem worden gesteld, zijn de specialisten van FLS in staat deze eisen snel op te nemen. Deze beweeglijkheid van het IT huis in Heikendorf schatten wij bijzonder hoog in" , prijst de Call Center leider.
"FLS VISITOUR: De meest optimale buitendienst planning oplossing.
